По мнению бизнес-тренера Евгения Житницкого, деловые переговоры очень похожи на танцы. В них гораздо выгоднее слушать, чем говорить, а вместо того чтобы получить клиента сейчас, гораздо разумнее его отпустить.
За год, прошедший с начала финансовых потрясений, бизнес стал работать избирательнее, опасаясь растерять драгоценные ресурсы. Добиться заключения контракта или совершить продажу сегодня гораздо сложнее, чем раньше. Тем ценнее становится умение быть хорошим переговорщиком.
— Евгений, назовите главное правило переговоров.
— Думать не только о собственной выгоде. Правильные переговоры — это концентрация внимания на целях — и ваших, и партнера, — ну, если ты, конечно, вообще стремишься о чем-то договориться.
— А как найти баланс между своими и партнерскими интересами?
— Недавно в Воронеже объявили тендер. Цена вопроса — 6 миллионов рублей. Участвовали три компании: одна крупная и две небольших. Руководители маленьких организаций обратились к фавориту: «Заплати нам 300 тысяч, и мы снимемся с конкурса». Но ее владелец был непреклонен: он захотел выиграть. Начались торги, сумму заказа сбили вдвое. Крупная компания их, конечно, выиграла. Но при этом потеряла почти половину прибыли. Так просчет в переговорном процессе обернулся огромным убытком.
— Постановка целей — лишь начало. Что дальше?
— Все начинается с установления доверительных отношений между партнерами. Однажды ко мне по делу приехал знакомый с Кавказа — мы встретились и на удивление с самого начала заговорили о семье и детях. Спустя минут 15 спрашиваю его: «А когда дело-то обсудим?» — «А мы уже его обсудили». Сработало правило: если партнеры находят взаимопонимание во взглядах на жизнь, значит, о и деле они договорятся. Это не только кавказский обычай. В Англии, например, первые десять минут деловой встречи тоже говорят на отвлеченные темы — о футболе, о погоде; таков деловой этикет.
— Тогда деловой этикет русских — договариваться за рюмкой и, желательно, в бане? Верно?
— Действительно, большинство деловых вопросов в России решается именно так. А на VIP-уровне, наверное, только так. Когда на кону лежат большие деньги или партнеры рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, им важно увидеть друг друга в неформальной обстановке, понять, как ведет себя человек в естественной ситуации. Что говорить — это работает.
Ведомый тот, кто постоянно говорит
— Хорошо, когда партнеры располагают временем. Но зачастую на переговоры отводится не более 15 минут. Как действовать в этих условиях?
— Я бы начал с фразы: «У нас мало времени, но мне бы хотелось его еще сэкономить. Чтобы понять, насколько мы можем быть полезны друг другу, позвольте задать несколько вопросов». После таких слов обычно говорят «да». Далее — по технике СПИН, — задаются сначала ситуационные и проблемные, а затем извлекающие и направляющие вопросы. Начать можно с вопросов: «Насколько упали ваши продажи в кризис? Кто был вашим клиентом? Кто остался? Какую нишу на рынке вы бы хотели занять? Какая информация нужна вам для принятия решения?». Когда время вышло, можно предложить взять паузу, подумать над полученной информацией и обсудить на новой встрече перспективы решения проблем. Только ни в коем случае не уходите без какого-то решения. Любые переговоры должны заканчиваться результатом; в данном случае результат — это назначение следующей встречи, на которой можно будет задать извлекающие, направляющие вопросы и обозначить перспективу решения проблем. С вашей помощью.
— Предположим, что контакт установлен…
— Теперь нужно узнать потребности партнера (клиента). Часто бывает, что продавец начинает рассказывать о многочисленных функциях того или иного товара, не спросив, а что же на самом деле нужно покупателю. Есть цена товара или услуги, а есть ценность. При покупке, скажем, мобильного телефона не всегда важно, есть ли в нем МР3-плеер или нет. Зато решение о его приобретении может созреть, если «подсказать» покупателю, как именно этот телефон прекрасно сочетается с его часами или очками.
Важно запомнить, что переговоры в чем-то похожи на танцы: есть ведомый, а есть ведущий. В переговорах ведомый тот, кто постоянно говорит, а ведущий — кто задает вопросы и направляет ход беседы.
Следующий этап — работа с возражениями и сомнениями. Огромное количество сделок срывается, когда договор почти подписан, потому что после принятия решения партнер начинает думать о влиянии последствий этого решения на свое будущее. Тут и появляются реальные сомнения. И если их не проработать сразу, сделка сорвется.
Тот же наглядный пример: допустим, человек готов купить телефон — спросите его, считает ли он приобретение оптимальным, полностью ли оно отвечает его требованиям. Если не совсем нравится дизайн, предложите что-то альтернативное или, хотя бы, уведите разговор в другую плоскость.
— Когда можно считать, что переговоры закончены?
— Большинство продавцов считают, что обменом товара на деньги, и глубоко заблуждаются. Профессионалы продолжают работать дальше, оказывая дальнейшую квалифицированную поддержку покупателю. Это этап внедрения, который имеет простое название «гарантия».
Существует еще и амортизационный этап. Самый хороший товар через 2-3 года все равно устареет. Где я куплю замену ему? Там, где со мной продолжают работать, поддерживают контакт.
«Не бойтесь отпускать партнера»
— Как убедить клиента в необходимости предлагаемой услуги? Наверняка же есть какие-то хитрости в переговорном процессе?
— Есть три типа клиентов. Для первого ваш товар или услуга были нужны, как говорится, еще вчера. Этому типу не надо ничего доказывать — все равно придут и купят то, что нужно. Но таких клиентов всего 2 %.
Второй тип — это те, кому ничего от вас не надо. Ну, не будут они давать рекламу в бизнес-издании, если хотят продать бабушкино пианино! И никакой профессионализм или опыт продаж тут не помогут — можно даже не пытаться.
У третьего типа клиентов потребность в товаре или услуге есть, но они еще этого не осознали. Задача продавца перевести эту потребность из скрытой в явную. Например, заставить покупателя задуматься о том, какие перспективы его ждут, если он не воспользуется вашим предложением прямо сейчас. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. По этому поводу я всегда рассказываю один анекдот. Человек залез на дерево и кричит: «Спасите меня!» Собрались его друзья, один говорит: «Надо кинуть ему веревку». Кинули. «А теперь тяните!» Человека сдернули, он упал, поломал руки-ноги. Товарища спрашивают: «Зачем ты это советовал?» «А мы вчера одного таким способом из колодца доставали!» То, что хорошо для колодца, не всегда подходит для дерева.
— Если по результатам переговоров партнера устраивает все, кроме одной мелочи, из-за которой он все еще сомневается, как его не потерять?
— Не надо бояться. Если вы не можете пойти на уступки (предположим, что для вас это не мелочь), отпустите партнера. Он обязательно вернется, если вы доказали ему в переговорах, что ваше предложение — лучшее. Кроме того, остаться просто хорошими знакомыми — это уже результат. В следующий раз, когда перед ним возникнет схожая проблема, он обратится к вам. Или посоветует вас своим друзьям.
«Если переговоры скучные, значит, они правильные»
— Можно ли, на ваш взгляд, договориться по телефону?
— На мой взгляд, целью телефонного звонка должно быть лишь одно — договориться о встрече. При условии, конечно, что ваш собеседник — не ваш постоянный клиент. Заключать выгодные сделки на расстоянии могут либо настоящие спецы, либо давние партнеры. Об этом должны помнить обе стороны.
— Рекомендуете ли вы манипулятивные техники ведения переговоров?
— К манипулятивным техникам я отношусь холодно. Опытный переговорщик их быстро прочитывает. Манипуляция — это попытка принудить к тем действиям, которые делать не хочется. Можно, например, вызвать у партнера чувство вины. Буду ли я в следующий раз встречаться с этим человеком, если он вызвал у меня неприятные эмоции?
Один их наших олигархов высказал блестящую мысль: «В бизнесе надо быть честным, это выгодно». И вредно пытаться манипулировать партнером во время переговоров.
— Как распознать в человеке хорошего переговорщика?
— Желание говорить у человека — врожденное, а вот умению слушать надо учиться. Хорошие переговорщики видны на расстоянии: они, как правило, внимательно слушают собеседника, обходятся без излишних эмоций. Со стороны их беседа выглядит тихой и скучной. Просто они общаются на языке фактов, выгоды, прибыли.
справка
Евгений Житницкий.
Бизнес-тренер, консультант. Окончил романо-германский и физический факультеты Воронежского госуниверситета. Прошел подготовку на семинарах Джима Рона, доктора Тойча, «Успех в бизнесе», тренингах «Школы профессиональной коммуникации» Израильского Института «Имидж-Интегрейшн». Имеет опыт личных розничных и оптовых продаж. Ведет бизнес-семинары в Москве, Воронеже, Белгороде, Липецке, Брянске, Смоленске, Саратове, Казани. Его занятия рассчитаны на специалистов в области продаж, ведения переговоров, маркетинга и менеджмента различного должностного уровня и уровня квалификации. Среди клиентов — компании «Информсвязь», «Торговый Дом Шеметов», «ABC Фарбен», Срсу-7, «Восток-сервис» и другие.
Источник: https://abireg.ru/sb/n_4.html
За год, прошедший с начала финансовых потрясений, бизнес стал работать избирательнее, опасаясь растерять драгоценные ресурсы. Добиться заключения контракта или совершить продажу сегодня гораздо сложнее, чем раньше. Тем ценнее становится умение быть хорошим переговорщиком.
— Евгений, назовите главное правило переговоров.
— Думать не только о собственной выгоде. Правильные переговоры — это концентрация внимания на целях — и ваших, и партнера, — ну, если ты, конечно, вообще стремишься о чем-то договориться.
— А как найти баланс между своими и партнерскими интересами?
— Недавно в Воронеже объявили тендер. Цена вопроса — 6 миллионов рублей. Участвовали три компании: одна крупная и две небольших. Руководители маленьких организаций обратились к фавориту: «Заплати нам 300 тысяч, и мы снимемся с конкурса». Но ее владелец был непреклонен: он захотел выиграть. Начались торги, сумму заказа сбили вдвое. Крупная компания их, конечно, выиграла. Но при этом потеряла почти половину прибыли. Так просчет в переговорном процессе обернулся огромным убытком.
— Постановка целей — лишь начало. Что дальше?
— Все начинается с установления доверительных отношений между партнерами. Однажды ко мне по делу приехал знакомый с Кавказа — мы встретились и на удивление с самого начала заговорили о семье и детях. Спустя минут 15 спрашиваю его: «А когда дело-то обсудим?» — «А мы уже его обсудили». Сработало правило: если партнеры находят взаимопонимание во взглядах на жизнь, значит, о и деле они договорятся. Это не только кавказский обычай. В Англии, например, первые десять минут деловой встречи тоже говорят на отвлеченные темы — о футболе, о погоде; таков деловой этикет.
— Тогда деловой этикет русских — договариваться за рюмкой и, желательно, в бане? Верно?
— Действительно, большинство деловых вопросов в России решается именно так. А на VIP-уровне, наверное, только так. Когда на кону лежат большие деньги или партнеры рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, им важно увидеть друг друга в неформальной обстановке, понять, как ведет себя человек в естественной ситуации. Что говорить — это работает.
Ведомый тот, кто постоянно говорит
— Хорошо, когда партнеры располагают временем. Но зачастую на переговоры отводится не более 15 минут. Как действовать в этих условиях?
— Я бы начал с фразы: «У нас мало времени, но мне бы хотелось его еще сэкономить. Чтобы понять, насколько мы можем быть полезны друг другу, позвольте задать несколько вопросов». После таких слов обычно говорят «да». Далее — по технике СПИН, — задаются сначала ситуационные и проблемные, а затем извлекающие и направляющие вопросы. Начать можно с вопросов: «Насколько упали ваши продажи в кризис? Кто был вашим клиентом? Кто остался? Какую нишу на рынке вы бы хотели занять? Какая информация нужна вам для принятия решения?». Когда время вышло, можно предложить взять паузу, подумать над полученной информацией и обсудить на новой встрече перспективы решения проблем. Только ни в коем случае не уходите без какого-то решения. Любые переговоры должны заканчиваться результатом; в данном случае результат — это назначение следующей встречи, на которой можно будет задать извлекающие, направляющие вопросы и обозначить перспективу решения проблем. С вашей помощью.
— Предположим, что контакт установлен…
— Теперь нужно узнать потребности партнера (клиента). Часто бывает, что продавец начинает рассказывать о многочисленных функциях того или иного товара, не спросив, а что же на самом деле нужно покупателю. Есть цена товара или услуги, а есть ценность. При покупке, скажем, мобильного телефона не всегда важно, есть ли в нем МР3-плеер или нет. Зато решение о его приобретении может созреть, если «подсказать» покупателю, как именно этот телефон прекрасно сочетается с его часами или очками.
Важно запомнить, что переговоры в чем-то похожи на танцы: есть ведомый, а есть ведущий. В переговорах ведомый тот, кто постоянно говорит, а ведущий — кто задает вопросы и направляет ход беседы.
Следующий этап — работа с возражениями и сомнениями. Огромное количество сделок срывается, когда договор почти подписан, потому что после принятия решения партнер начинает думать о влиянии последствий этого решения на свое будущее. Тут и появляются реальные сомнения. И если их не проработать сразу, сделка сорвется.
Тот же наглядный пример: допустим, человек готов купить телефон — спросите его, считает ли он приобретение оптимальным, полностью ли оно отвечает его требованиям. Если не совсем нравится дизайн, предложите что-то альтернативное или, хотя бы, уведите разговор в другую плоскость.
— Когда можно считать, что переговоры закончены?
— Большинство продавцов считают, что обменом товара на деньги, и глубоко заблуждаются. Профессионалы продолжают работать дальше, оказывая дальнейшую квалифицированную поддержку покупателю. Это этап внедрения, который имеет простое название «гарантия».
Существует еще и амортизационный этап. Самый хороший товар через 2-3 года все равно устареет. Где я куплю замену ему? Там, где со мной продолжают работать, поддерживают контакт.
«Не бойтесь отпускать партнера»
— Как убедить клиента в необходимости предлагаемой услуги? Наверняка же есть какие-то хитрости в переговорном процессе?
— Есть три типа клиентов. Для первого ваш товар или услуга были нужны, как говорится, еще вчера. Этому типу не надо ничего доказывать — все равно придут и купят то, что нужно. Но таких клиентов всего 2 %.
Второй тип — это те, кому ничего от вас не надо. Ну, не будут они давать рекламу в бизнес-издании, если хотят продать бабушкино пианино! И никакой профессионализм или опыт продаж тут не помогут — можно даже не пытаться.
У третьего типа клиентов потребность в товаре или услуге есть, но они еще этого не осознали. Задача продавца перевести эту потребность из скрытой в явную. Например, заставить покупателя задуматься о том, какие перспективы его ждут, если он не воспользуется вашим предложением прямо сейчас. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. По этому поводу я всегда рассказываю один анекдот. Человек залез на дерево и кричит: «Спасите меня!» Собрались его друзья, один говорит: «Надо кинуть ему веревку». Кинули. «А теперь тяните!» Человека сдернули, он упал, поломал руки-ноги. Товарища спрашивают: «Зачем ты это советовал?» «А мы вчера одного таким способом из колодца доставали!» То, что хорошо для колодца, не всегда подходит для дерева.
— Если по результатам переговоров партнера устраивает все, кроме одной мелочи, из-за которой он все еще сомневается, как его не потерять?
— Не надо бояться. Если вы не можете пойти на уступки (предположим, что для вас это не мелочь), отпустите партнера. Он обязательно вернется, если вы доказали ему в переговорах, что ваше предложение — лучшее. Кроме того, остаться просто хорошими знакомыми — это уже результат. В следующий раз, когда перед ним возникнет схожая проблема, он обратится к вам. Или посоветует вас своим друзьям.
«Если переговоры скучные, значит, они правильные»
— Можно ли, на ваш взгляд, договориться по телефону?
— На мой взгляд, целью телефонного звонка должно быть лишь одно — договориться о встрече. При условии, конечно, что ваш собеседник — не ваш постоянный клиент. Заключать выгодные сделки на расстоянии могут либо настоящие спецы, либо давние партнеры. Об этом должны помнить обе стороны.
— Рекомендуете ли вы манипулятивные техники ведения переговоров?
— К манипулятивным техникам я отношусь холодно. Опытный переговорщик их быстро прочитывает. Манипуляция — это попытка принудить к тем действиям, которые делать не хочется. Можно, например, вызвать у партнера чувство вины. Буду ли я в следующий раз встречаться с этим человеком, если он вызвал у меня неприятные эмоции?
Один их наших олигархов высказал блестящую мысль: «В бизнесе надо быть честным, это выгодно». И вредно пытаться манипулировать партнером во время переговоров.
— Как распознать в человеке хорошего переговорщика?
— Желание говорить у человека — врожденное, а вот умению слушать надо учиться. Хорошие переговорщики видны на расстоянии: они, как правило, внимательно слушают собеседника, обходятся без излишних эмоций. Со стороны их беседа выглядит тихой и скучной. Просто они общаются на языке фактов, выгоды, прибыли.
справка
Евгений Житницкий.
Бизнес-тренер, консультант. Окончил романо-германский и физический факультеты Воронежского госуниверситета. Прошел подготовку на семинарах Джима Рона, доктора Тойча, «Успех в бизнесе», тренингах «Школы профессиональной коммуникации» Израильского Института «Имидж-Интегрейшн». Имеет опыт личных розничных и оптовых продаж. Ведет бизнес-семинары в Москве, Воронеже, Белгороде, Липецке, Брянске, Смоленске, Саратове, Казани. Его занятия рассчитаны на специалистов в области продаж, ведения переговоров, маркетинга и менеджмента различного должностного уровня и уровня квалификации. Среди клиентов — компании «Информсвязь», «Торговый Дом Шеметов», «ABC Фарбен», Срсу-7, «Восток-сервис» и другие.
Источник: https://abireg.ru/sb/n_4.html